Жилищным законодательством Российской Федерации установлено, что управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, решение вопросов пользования указанным имуществом, а также предоставление коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме.
При управлении многоквартирным домом товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом указанные товарищество, кооператив несут ответственность за содержание общего имущества в данном доме в соответствии с требованиями технических регламентов и установленных Правительством Российской Федерации правил содержания общего имущества в многоквартирном доме. Товарищество или кооператив могут оказывать услуги и (или) выполнять работы по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме своими силами или привлекать на основании договоров лиц, осуществляющих соответствующие виды деятельности.
При управлении многоквартирным домом управляющей организацией, она несет ответственность перед собственниками помещений в многоквартирном доме за оказание всех услуг и (или) выполнение работ, которые обеспечивают надлежащее содержание общего имущества в данном доме и качество которых должно соответствовать требованиям технических регламентов и установленных Правительством Российской Федерации правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, за предоставление коммунальных услуг.
Способы направления обращений в организацию, осуществляющую управление многоквартирным домом, указаны в пункте 35 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416), сроки ответов – в пунктах 34, 36, 37.
Кроме того, согласно пункту 9 статьи 11 Правил № 416 управляющая организация, товарищество или кооператив обязаны организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме, в том числе путем заключения договора на оказание услуг с организацией, осуществляющей деятельность по аварийно-диспетчерскому обслуживанию (далее – аварийно-диспетчерская служба).
Аварийно-диспетчерская служба осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения, круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в сроки, установленные пунктом 13 Правил № 416, заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления многоквартирным домом, иных обязательств товарищества или кооператива по управлению многоквартирным домом, и принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Вместе с тем, в соответствии с пунктом 105 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354 (далее – Правила № 354), при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем, а в случаях, предусмотренных подпунктами «б» , «г» – «ж» пункта 17 Правил № 354, – аварийно-диспетчерскую службу, деятельность которой организована управляющей организацией, товариществом или кооперативом, осуществляющими управление многоквартирным домом.
Если меры по устранению нарушений показались неудовлетворительными, то потребители услуг для принятия мер понуждения могут обратиться в Государственную жилищную инспекцию Санкт‑Петербурга, реализующую полномочия Санкт‑Петербурга в сфере регионального государственного жилищного контроля (надзора).
Следовательно, по вопросам, касающимся качества оказания услуг, следует обращаться в организацию, осуществляющую управление таким многоквартирным домом.
Исполнитель делает перерасчёт за некачественные услуги по письменному заявлению и при наличии акта. Постановлением № 491 утверждены не только Правила содержания общего имущества, но и Правила перерасчётов при оказании жилищных услуг, выполнении работ по СиТР ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими нормы из ПП РФ № 491, № 354 и договоров управления (п. п. 4–5). При этом в п. 2 указано, что:
В случаях оказания услуг и выполнения работ ненадлежащего качества их исполнители обязаны снизить плату за содержание жилого помещения, в том числе если в срок не реализовали решение ОСС об установке ОДПУ, включив его стоимость в размер платы (п. п. 6, 6(1) Правил перерасчётов). Исключение – обстоятельства непреодолимой силы или предупреждение угрозы жизни, здоровью граждан или сохранности имущества (п. 14). Чтобы получить перерасчёт, собственники вправе письменно или устно обратиться с заявлением к ответственному лицу, а наниматели – к наймодателю. Сделать это нужно в течение шести месяцев после соответствующего нарушения. Основанием для перерасчёта является акт, в котором фиксируется факты ненадлежащего качества жилищных услуг или превышения нормативного времени перерыва в их оказании (п. п. 15–16). Такой документ составляется в порядке, прописанном в Правилах № 354. Исполнитель обязан зарегистрировать обращение и в течение двух рабочих дней направить автору извещение о получении, а также сообщить об удовлетворении заявления или отказе в перерасчёте с указанием причин (п. п. 7–9).
«Правила перерасчёта платы за некачественные жилищные услуги отсылают к разделу X Правил № 354 Порядок установления факта некачественного предоставления услуг прописан в Правилах № 354 и Правилах № 491. Если собственник помещения в МКД обнаружил такой факт в отношении коммунальных услуг или услуг по содержанию общего имущества, то должен уведомить об этом АДС управляющей организации. Сделать это можно в письменной или устной форме. При этом заявитель должен сообщить сотруднику АДС: свои фамилию, имя и отчество; точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества ЖКУ; вид такой услуги. Как прописано в разд. X Правил № 354, к которым отсылают Правила № 491, диспетчер должен зарегистрировать заявку в журнале и согласовать с заявителем дату и время проведения проверки факта нарушения»,-поясняет руководитель РЦОК СПб НП «ЖКХ Контроль» Алла Бредец.
При обнаружении факта предоставления услуг по содержанию общего имущества ненадлежащего качества собственник должен уведомить об этом АДС управляющей организации в письменной или устной форме. С заявителем должны согласовать дату и время проведения проверки такого факта. Если в ходе проверки установлен факт нарушения качества, то в акте проверки указываются: дата и время проведения осмотра; выявленные нарушения; использованные в ходе проверки методы и, или инструменты; выводы о дате и времени начала нарушения качества предоставления ЖКУ. Если проверка не подтвердила факт, на который указывал заявитель, то в акте указывается об отсутствии нарушения качества услуг по содержанию общего имущества. Документ составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке. Они должны подписать акт и один экземпляр передать потребителю. Второй экземпляр остается у исполнителя, остальные – у заинтересованных лиц, участвующих в проверке. При уклонении кого-либо из участников от подписания акта его заверяют остальные члены комиссии и не менее чем два незаинтересованных лица.
Добросовестным собственникам законом предоставлена возможность составить акт об оказании ЖКУ ненадлежащего качества самостоятельно после истечения установленного срока ожидания. В соответствии с п. 110(1) Правил № 354, если УО по заявлению собственника не провела проверку в срок, установленный в п. 108 Правил № 354, заявитель вправе составить акт проверки качества услуг в отсутствие представителя компании. В таком случае указанный акт подписывают не менее чем два собственника и председатель Совета МКД, если в нём не созданы товарищество или кооператив. Если в доме есть ТСЖ или ЖК, ЖСК, то документ подписывает его председатель.